Стандарты сервиса в салонах красоты

С нами Елена Темиргалиева, основатель и владелица салонов красоты «МильФей», и сегодня она рассказывает  о том, как организовать сервис в вашем салоне красоты:

Когда я задумалась о создании салона красоты «Милфей», самым важным было в этот момент — это клиент, который придёт к нам в салон. Я описала полностью этого человека: это был такой собирательный образ для кого я строю этот салон. Я думала о том, что ему понравится, как ему будет приятно, чтобы он хотел получить, какой сервис бы его устроил, чтобы он полюбил это заведение, и, опираясь на этот собирательный образ будущего клиента, я стала прописывать стандарты сервиса. Для чего они нужны были? Чтобы каждый сотрудник понимал, что он должен делать в той или иной ситуации; как выстраивается его рабочий день. Например, если ваше заведение работает с 10 утра, то ваш сотрудник должен прийти не позднее 9.30. Почему? На что нужно 30 минут? Во-первых, для того чтобы оказать услугу человек должен быть готов, он должен привести себя в порядок, проверить свое рабочие место. Как мы узнаем, готово ли его рабочее место в данный момент к работе или нет? Это тоже прописывается в стандартах: как должны располагаться инструменты, как они упаковываются, как дезинфицируются, где они находятся, где находится мастер на момент встречи с клиентом, как он его встречает, как он его провожает, как он к нему обращается. Все эти мелочи очень важны для того, чтобы вы могли осуществлять общий контроль, чтобы люди понимали, что вы от них требуете. Когда стандарты сервиса прописываются очень подробно, у вас есть хорошая возможность правильно контролировать их выполнение своими сотрудниками, что облегчает задачу вам как руководителю и сотрудникам, потому что они понимают, что от них вы требуете.

Одно из ключевой фигурой салона красоты является администратор — это первый человек, который встречает нашего клиента, это человек, который с ним прощается, первое и последнее впечатление самое яркое и самое важное и от него очень часто зависит, вернётся к нам человек снова или нет, поэтому именно этому звену я уделяю очень большое внимание.

Для того чтобы начать писать свою книгу сервиса, на что вы будете опираться, я хочу сделать некоторые подразделы этой книги: первое — это будут общие понятия для всех сотрудников, сюда включается: во сколько мы начинаем работать, в каком виде должны быть сотрудники, что не имеют права делать сотрудники, например, в  салоне красоты «Милфей» нельзя пользоваться жевательной резинкой, в салоне красоты «Милфей» нельзя быть с распущенными волосами, в салоне красоты «Милфей» нужно приходить на работу за 30 минут, для того чтобы специалист мог подготовить свое рабочее место.

Если вы — владелец салона красоты, сами управляете салоном, вы должны понимать, что эти стандарты должны распространяться и на вас. Когда я начинала и управляла «Милфеем» самостоятельно, я также, как и управляющая, приезжала на работу за 30 минут до открытия, первое, что я делала — небольшие пятиминутки. Для чего это нужно делать? Когда вы собираете людей за 5 минут до начала рабочего времени, но они уже готовы, они стоят в форме, они причёсаны, вы видите, какие у них причёски, как они выглядят, как выглядят их руки, потому что вы дарите красоту и ваши сотрудники должны быть: а) опрятные, б) красивые, свежие, в) излучать должны молодость, здоровье и красоту. У вас есть возможность их увидеть всех сразу. На пятиминутке обсуждается, как правило, текущий день. Пятиминутка важна ещё тем, что вы можете зарядить ваш коллектив позитивом и настроить их на хорошую работу. Да, конечно, есть вопросы не совсем приятные, которые приходится решать, и вы решаете их на пятиминутке, но заканчивать пятиминутку всегда нужно на позитиве, ваш коллектив должен войти в рабочий день с хорошим настроением, это очень важно. Далее вы «берёте» горничную, если у вас такая имеется,  и администратора, которая уже должна была проверить салон красоты к готовности, и проходите с ним по салону. Вы все это делаете до открытия дверей для гостей. Не стесняйтесь, заглядывайте в те места, которые глазу не видно (например, я брала белую салфетку, звала с собой горничную и администратора и вместе идем проверять; если я нахожу какие-то недоработки существенные, которые повторяются не в первый раз, я штрафую не горничную, я штрафую администратора, потому что она недостаточно правильно и тщательно проверила работу горничной, в следующий раз она будет более внимательно относиться к контролю за работой горничной).

 Администратор — одна из самых главных фигур в салоне красоты, потому что именно администратор встречает нашего гостя, именно администратор отвечает по телефону, именно администратор создает атмосферу в салоне; он должен быть доброжелателен, вежлив, приветлив, компетентен; он должен знать все, что происходит в вашем салоне, все марки, с которыми вы работаете, все сильные и слабые стороны специалистов, потому что от того кому и кого он порекомендует, зависит будет ли человек вашим постоянным гостем или вы останетесь воспоминанием для него. Администратор должен быть немножко психологом, он должен чувствовать клиента и понимать, что этому клиенту подойдёт именно этот специалист. Но есть вещи, которые администратор делать обязан, например, телефонный звонок, в нашей книге стандартов прописано: на какой гудок нужно ответить, как он приветствует, что он может говорить и должен, чего он говорить не должен и не может, по каким вопросам он может переключить на специалиста и какому специалисту какой вопрос адресовать, как правильно попрощаться, чтобы у человека осталось хорошее впечатление от звонка. Администратор встречает клиента, от того насколько он внимателен и вежлив зависит впечатление от вашего всего заведения в целом, если вдруг что-то не понравилось, никто не скажет, что в этом салоне плохой администратор, скажут, это плохой салон, здесь плохой сервис.

Обязательно должны быть прописаны темы как для администратора, так и для мастеров, которые вообще никогда, не при каких обстоятельствах нельзя обсуждать с клиентами. Это тоже очень важно.

Мастера — это те люди, которые оказывают «ядерную услугу», собственно говоря, то зачем пришел к нам клиент. И то, как он работает, как отлажены все его действия, зависит и качество этой «ядерной процедуры». Первое, на что мы должны обратить внимание, — это на готовность нашего специалиста к приему клиента, внешний вид, обязательно нужно прописать, как должны выглядеть его волосы, потому что иногда бывает так что у девочки очень красивые волосы, она их решила распустить, это может помешать ей в работе и создать неудобства для клиента, поэтому оговариваете, какая причёска приемлема в вашем салоне красоты для сотрудника.

Наш специалист готов к встрече гостей, его внешний вид соответствует вашим стандартам, далее — его рабочее место, пропишите, как и где находятся все инструменты, которыми он будет пользоваться, в каком состоянии косметические средства, которые он будет использовать, где и в каком количестве находится белье, которое он использует, для того чтобы не возникало заминки при оказании той или иной процедуры.

Очень важно, как он встречает своего клиента, в салоне красоты «Мильфей» специалист встречает клиента на стойке ресепшена и проводит его уже в кабинет, либо к своему рабочему креслу, далее он проводит процедуру, которая также описана по стандартам. Для чего нужны стандарты в процедуре? Для чего нужно соблюдать протокол? Для того чтобы не создавать неудобства в последующих записях, чтобы не заставлять следующего клиента ждать дольше, чем нужно.

Очень важно то, как специалист прощается со своим клиентом. В салоне красоты «Мильфей» специалист провожает клиента до стойки ресепшена, но ни в коем случае не стоит над клиентом, когда он рассчитывается. Я это заметила в Гонконге, у них это отработано «на автомате», специалист провожает клиента, желает ему хорошего дня, желает скорейшей встречи с ним снова и уходит, потому что если специалист остается в тот момент, когда человек рассчитывается, создается впечатление, что она ждёт чаевые; если клиент желает отблагодарить отдельно специалиста, он обязательно это сделает и найдёт возможность; если человек не хочет этого делать, у него нет возможности, нет наличных денег, он не готов или просто нет желания, тогда создается очень неудобная ситуация; чтобы не создавать подобную ситуацию, лучше попрощаться с клиентом до того момента, когда он начинает рассчитываться.

Конец рабочего дня. После того как мы проводили последнего гостя, каждый специалист убирает свое рабочее место, он обязан сложить все свои инструменты, продезинфицировать их, сложить в специальные пакеты, как это заведено у вас, и оставить свое рабочее место готовым к следующему дню.

 Для того чтобы эти стандарты работали, они должны быть близки каждому вашему сотруднику. Сотрудники должны знать эти стандарты и принимать их; управляющий обязан объяснить каждому сотруднику для чего и почему делается именно так, человек должен понимать почему он это делает, людей должны объединять общие идеи: для чего они здесь все собрались, что они «хотят сказать» своей работой. В «Мильфей» главная идея — мы создаем общество красивых людей. У вас тоже должна быть идея, что создаете вы. От этой идеи идут общие стандарты. Мы работаем с клиентом так как будто клиент — это часть нас; если мы знаем, что эта услуга не подходит клиенту, либо результат от этой услуги будет не тот, который ожидает клиент, мы никогда её не оказываем, даже если клиент нас просит об этом, потому что он выйдет из нашего салона и будет нести информацию о нас в общество.

Наша философия — быть предельно честными с клиентами, мы рекомендуем только те процедуры, которые им действительно необходимы, не нужно перегружать человека, потому что сегодня люди очень грамотные, много читают, много информации в интернете, в литературе, на телевидении, и мы должны помнить, что наш клиент хорошо образован. Ещё люди всегда чувствуют насколько мы искренны с ними; если вы будете честны со своими клиентами, они всегда будут вам благодарны. Вы должны делать для них то, чтобы делали для себя самих, и тогда результат от вашей работы будет очень положительным.