Кейс: Удвоение выручки салона через мотивацию персонала. Рассказывает Константин Воронов

Наиболее часто – это проценты с услуг. Это не мотивация, это система зачисления зарплаты. В штатной ситуации есть процент от услуги и процент от продажи.

Давайте тогда немножечко отклонимся. Откуда берется ваша лояльная клиентская база? За счет чего она формируется? — За счет мастеров, а профессионализм мастеров приводит к возврату клиентов.

Acquisition costs — Это стоимость привлечения клиента, то есть любой клиент, который приходит и садится к вам в кресло. Вы сколько-то заплатили за то, чтобы он появился, вы оплатили наружную рекламу, оплатили рекламу туда, оплатили рекламу сюда. Даже если вы ни копейки никому не платили — вы все равно имеете какие-либо расходы: допустим, даже на «сарафанное радио». Все равно всегда есть какая-то сумма, это может быть 100 рублей, это может быть 5 рублей, а может быть и 1000 Допустим, у вас висит наружная реклама, значит, вы каждый месяц платите кому-то деньги и значит, даже если кто-то пришел к вам с улицы, то количество денег делится на количество людей которые пришли, то есть все равно есть какие-то затраты.

Average cost — это средний чек.

Frequency — это частота его посещения. Он может посещать раз в месяц, раз в 2 недели — это не важно.

LTV — это то, сколько денег приносит вам человек за все время. Он может ходить к вам 1 раз, он может ходить в 2 раза, он может ходить к вам год. В среднем среднее количество — это месяцев 10. С каждым переходом из категории в категорию у вас складывается  какая-то стоимость. Если каждый из этих параметров мы будем менять, то у нас эта база будет расти либо быстро, либо медленно. То есть, что происходит, если пришел человек 1 раз посетил и ушел — ничего. Нужно соответственно сделать так, чтобы он пришел и остался, чтобы он остался как можно большее время, ходил как можно чаще и оставлял как можно больше денег.  

Соответственно, если это происходит, то это база растет быстрее. Когда ваши затраты значительно и быстро снижаются, мастера быстро загружаются, начинают получать хорошие деньги, и мы вплотную подходим к тому вопросу, что их становится легче удерживать. То есть мастер, который имеет много клиентов, с меньшей вероятностью начнет куда-то уходить, чем тот мастер, у которого нет клиентов. На самом деле, если сложить некоторые показатели финансов и внимательно на них посмотреть, то грамотное построение систем мотивации и горизонтального роста специалистов позволяет увеличить доход в 2 — 3 раза.

Как 40% с услуги могут мотивировать человека? Одна из самых простых вещей, которые можно сделать — это за первое посещение клиента можно давать значительно меньшей процент и возвращать этот процент в том случае, если клиент вернулся. Это очень прямолинейно, это может работать, это будет заставлять мастеров сделать так, чтобы клиент пришел еще раз, чтобы он получил свои уже по сути, заработанные деньги. Система на самом деле элементарна, так работают сотовые операторы. Вы покупаете сим-карту, агент который продал вам сим-карту, получит за нее деньги только тогда, когда вы потратите на ней определенные деньги. В данном случае это простая базовая идея, которая позволит вам понять, что одно посещение клиента — это убыток. Если кто с этого и заработал, так это мастер, а вы останетесь в убытке.

И вот тут мы подходим к проблеме так называемых сетей. Сети, которые сами генерируют трафик за счет рекламы, в них мастера ничего не делают, им все равно вернется ли человек второй раз, или нет. Потому, что если не придет этот клиент, то придет  следующий. И вот четкая система мотивации очень грамотно позволяет сажать таких персонажей на том, что они вынуждены шевелиться. Вот, собственно, почему.

Часто говорят, что у них этот процент составляет 60% — это неправда, даже 50% — это неправда, а вот если 10%, то это уже очень хорошие показатели. И вот в этом на самом деле зарыты такие деньги, какие вы и представить себе не можете, потому что привод каждого клиента стоит немалых денег.

А теперь умножьте это на 90 — это Ваши профуканные деньги —  это деньги, которые вы заплатили мастерам за работу, заплатили за все издержки, но не получили с этого ничего.

Именно мастер должен быть замотивирован на то, чтобы клиент после первого раза оставался. Как за 1 минуту своей работы мастер может увеличить свой доход на 50% -70%? Можно сразу предложить какие либо материалы по ходу дома.

Мастера часто воротят нос от продаж. Предположим, что стрижка стоит 1000 рублей. Предположим, что мастер за нее получает 40%, соответственно целый час мастер на ногах прыгает вокруг клиента, стрижет его разговаривает — тратит физические силы на него и зарабатывает 400 рублей, а после этого он подходит к кассе и продает шампунь и кондиционер стоимостью 1000 рублей. Каждый зарабатывает еще 200,  в итоге его зарплата станет не 400 рублей за час, а 600. А, что мастер для этого сделал? – Ничего, просто открыл рот и сказал: «Давайте я вам порекомендую». И даже не просто порекомендовал, а как эксперт сказал, что «Вам нужно именно вот это», я уверен, что половина клиентов просто молча возьмет и купит это  и  скажет: «Да, я согласен».

Как только они начинают он говорить, что они не продажники, вы напомните им о том, как они плохо кого-нибудь покрасили,  как они пели потом полчаса о том, что это на самом деле все так клево и красиво и то, как они пытались впарить свое плохое окрашивание, и пусть кто-нибудь после этого скажет, что они не продажники. Тут же выясняется, что у него талант красноречия, убеждения и все прочее, просто когда нужно свой косяк прикрыть все появляется, а когда нужно продать и денег заработать то они молчат.

200 рублей это на самом деле не так уж и много, но оперировать нужно процентами. А в этом случае — это 50% от его зарплаты. Как только вы выдаете ему зарплату в конце месяца например: 50000 рублей, а еще рядышком кладёте 25000 и говорите: «А вот эти денежки ты потерял. А мог заработать сейчас еще и 25000 рублей, заработать сейчас путевку в Хургаду, прямо сейчас мог поехать и просто отдохнуть, ведь при этом не нужно было работать больше, не нужно работать 20 дней в месяц, не нужно работать 30 дней в месяц — остаются те-же 15 рабочих дней, нет никакой физической нагрузки, ничего. Но ты не заработал их просто потому, что ты не открыл рот и не продал шампунь, вот и все».

Стоит поделить сервисы онлайн записи между сервисом, в котором вы нажимаете кнопку и вам пишут оставьте свой номер телефона, вам перезвонят и укажут время и сервисами онлайн записи, которые позволяют видеть фактическое и реальное расписание специалистов, фактическую загрузку специалистов и записаться на то время, которое реально есть, то есть без участия администратора полностью. Естественно, чтобы это работало администраторы тоже должны работать и все записи вести именно туда.

Затраты рекламы — это на самом деле очень просто. я уже сказал: посчитаны 1000 рублей за привлечение первого клиента и написано, сколько новых клиентов примерно в месяц приходят к специалисту. Я не стал писать эту сумму в 500, 1000, 1500 рублей.

Администраторы записывают людей, не мастера же на самом деле, то есть все по телефону, понятно, что кто-то может жульничать, но это обычно минимальная вещь, которая в погрешность вполне вписывается, с учетом того, что из переходов из категория в категорию требуется два, три, четыре месяца, невозможно столько людей нагнать, которые будут жульничать.

Такое было, но за 3 года максимум не работал минут 10. Ну мы записывали номер телефона и через 5 минут, когда начинает работать, перезваниваем и уточняем.

Мы периодически устраиваем конкурсы для своих мастеров, используем дорогие вещи, такие как айпад и айфон, ну то есть притягательные вещи. Могу сказать, что на самом деле это работает. В прошлый раз 2 месяца длился  конкурс и 2 месяца длился  отчетный период. Конкурс был простым — кто больше продал продукции, тот айпад и получил.

Мы на продаже продукции, за первые 2 недели отбили стоимость этого айпада, а все остальное время они уже просто дрались сами за себя. Постоянно раз в неделю мы вывешивали на доску объявлений их текущие показатели, для того, чтобы они не забывали вообще что происходит, потому, что если это бросить к тому моменту, то они все расслабятся и в лучшем случае включатся в последние пару недель.

С учетом нашей выручки приблизительно 2%

На самом деле у меня к вам просьба будет, ко всем. Дело в том, что ничего не изменится у вас в деле, если то, что вы сегодня здесь услышали вы не будете делать. Самая большая проблема в том, что мастера нас выслушивают, говорят: «Да» и садятся на попу ровно. К сожалению многие директора, и я на самом деле имею эту проблему, слушаю на различных конференциях хорошую идею, говорю: «Да, окей» и ничего не делаю. Попробуйте сейчас, пока вы здесь находитесь вынести самые интересные идеи, которые вам понравились и сделать её сегодня же, написать, что я хочу сделать ее на этой неделе — это вас реально замотивирует. Не пытайтесь сделать всё, всё – это сложно, хотя бы одну какую-то цель. На этом всё.