Бизнес «Салоны красоты» считается очень женским, а потому к нему есть немного несерьезное отношение. Но владелицы этих салонов успели доказать, что им под силу управление подобным бизнесом, опыт и достижение у них солидные, и их салоны — это не просто хобби, они придумали новый формат и воплотили его максимально технологично, взвешивая и обдумывая каждое решение и потому им удалось избежать многих подводных камней. Сегодня мы общаемся с владелицей целой сети салонов «Пальчики» Ниной Литвиновой.
— Вы построили в общем-то успешную карьеру, Вы были топ-менеджером, развивали ресторанную сеть и вдруг почему-то решили открывать собственные салоны, причём не имеющие к общественному питанию никакого отношения, маникюр и педикюр. Как пришла в голову эта идея? Как Вы решили так вот перестроиться и достаточно кардинально поменять свою жизнь?
Нина Литвинова: Это очень интересная история, потому что этот бизнес мы рассчитали и придумали на салфетке, в прямом смысле этого слова. Эта поездка была связана с ресторанным бизнесом, мы тогда объезжали все рестораны Тинькова и были приглашены на открытие одного из ресторанов. Это было в Ростове-на-Дону. Мы с моей коллегой и партнёром по нашему бизнесу «по Пальчикам» с Натальей Филимоновой приехали туда, и перед нами стояла абсолютно простая житейская задача, — нам нужно было сделать маникюр, чтобы пойти с ухоженными руками на праздничное открытие.
Мы не смогли этого сделать, потому что всё было построено таким образом, что сначала нужно было это сделать мне, потом моей подруге, и мы потеряли бы большое количество времени. Мы очень расстроились, ушли на открытие без маникюра, а, вернувшись вечером, в гостинице взяли буквально в прямом смысле слово салфетку, потому что листочка не было под рукой, и стали рассуждать, как было бы хорошо, если бы был такой бизнес, когда две подружки могут прийти вместе, одновременно сделать маникюр, педикюр, поболтать, решить все свои вопросы, к чему-то подготовиться, при этом уйти красивыми, довольными и радостными, т.е. совместить приятное общение, быстрый и качественный сервис, и получить ухоженные руки. И мы решили всерьез этим заняться; поговорили с одним из акционеров нашего ресторанного бизнеса о том, что мы хотим начать этот проект, потому что нам очень важно было его благословение, поскольку мы являлись на тот момент топ-менеджерами компании; очень важно было найти правильное соотношение возможностей развития своего бизнеса и продолжения работы в качестве топ-менеджера такой большой компании.
— Обычно к такому заявлению можно отнестись подозрительно, мягко говоря, когда топ-менеджер начинает какой-то параллельный проект, это можно воспринять по-разному.
Нина Литвинова: Ну как раз чаще всего воспринимают очень негативно, потому что считается, что топ-менеджер должен уделять все время той работе, на которой он работает. Наш акционер вообще уникальный, очень отличается от многих прогрессивностью мышления, взглядами и вообще подходом, он, наоборот, был рад, что у нас получится ещё какое-то свое дело. Наша идея ему очень понравилась, тем более, мы узнали в Америке такие сети существует очень-очень давно, они там совсем демократичного формата и существует почти в каждом квартале. Знаю, что в Нью-Йорке во многих американских городах пользуются популярностью подобные салоны, это считается абсолютно нормальным, но, когда мы придумали этот бизнес, мы все равно понимали, что нам нужно будет формировать культуру, и основной посыл нашего бизнеса — это как раз формирования культуры регулярного ухода за руками.
— Спроса такого ещё не было на тот момент, это был 2007 г. Правильно я понимаю? Где Вы открыли свою первую точку?
Нина Литвинова: Мы открыли первую точку на Бауманской, мы достаточно долго искали это помещение. Для нас было очень интересно, потому что мы сами всё делали: мы сами разрабатывали бренд, мы придумали бренд «Пальчики».
– Рисовали?
Нина Литвинова: Мы рисовали, при этом совершенно понятно, что у нас это не с первого раза получилось. Нарисовали мы криво, косо, потом привлекли хорошего друга Диму Жуковского, который разработал в итоге бренд и логотип. Более того, мы очень придирчиво и тщательно подходили к открытию первых четырёх салонов; мы там буквально разрисовывали цветочки и сами рисовали кисточкой заглушки на кранах, чтобы они были в цвет нашей гаммы. Именно с таким подходом мы создавали наш первый салон; я помню, как смотрела буквально за каждым проводом, как строители сделали, как они положили, почему там плитка так лежит, а не так.
— Удавалось это параллельно совмещать с работой?
Нина Литвинова: Да, это удавалось. Понятно, что 24 часа в какой-то момент растянулись на 48, спали мы в тот момент очень мало. В любом бизнесе, я считаю, две очень важные составляющие: первая — это люди, второе — это идея. У нас уже была идея, и мы в неё очень верили, нам важно было сформировать команду, которой мы сможем доверять. И сейчас вместе с нами работает та команда менеджмента и те люди, которым мы действительно можем доверять.
— То есть они разделяют вашу идею?
Нина Литвинова: Конечно, они разделяют нашу идею, они очень хорошо её воплощают в жизнь, и это очень важно. Если бы этой команды не было, я думаю ни мне, ни Наташе так легко бы не жилось.
Подбор и подготовка команды — это то, что Нина прекрасно знает ещё со времён работы наемным сотрудником, и хоть сфера здесь другая, но принципы те же. Ей удалось собрать людей, которым она доверяет оперативное управление. Растущий бизнес требует все больше сил и времени, и недавно Нина приняла решение уволиться из ресторанной компании и полностью посвятить себя собственному бизнесу, поскольку планы у нее амбициозные.
— Давайте по порядку, когда первую точку открывали, сколько пришлось в это вложить? Сколько это стоило? У вас действительно уделено внимание дизайну, при этом цены невысокие, вполне сопоставимые с тем же экспресс-маникюром где-нибудь в торговом центре, как вам это удается?
Нина Литвинова: Начну по поводу стоимости услуги, идея вообще была такая, что это демократичный формат, мы хотим, чтобы к нам приходили бабушки с дочками, с внучками, чтоб это было доступно .
– Но для них вы слишком дорого выглядите, если посмотреть просто на ваш дизайн; они будут пугаться.
Нина Литвинова: Тут очень важно сарафанное радио, в нашем бизнесе как ни в каком другом оно работает. Ну как раз вот здесь очень важно сделать так, чтобы первый раз пришли.
— Вот всё-таки первое впечатление, когда вот видишь вывеску, заходишь в салон… дак вот этот шаг достаточно сложный. Вы правильно сказали, чтобы человек пришел хотя бы первый раз. Как Вы рекламировались? Вот Вы открыли первую точку и как Вы «заманивали» первых клиентов?
Нина Литвинова: Мы сразу вывешивали «меню-бокс», так называемый, где сразу размещали информацию о ценах, чтобы человек, проходя мимо, ещё не сделав первый шаг в салон, уже мог составить какое-то впечатление о том, что это ему по карману, что доступно, и, тем самым, мы снимали этот вопрос боязни первого шага. Несмотря на то, что интерьер достаточно простой на Бауманской, когда мы ее строили, мы в неё вложили достаточно много денег, поскольку это была первая точка.
— Сколько это стоило?
Нина Литвинова: Это стоило 250.000 $ нам.
— А площадь там?
Нина Литвинова: Площадь была совсем маленькая, она была 47 квадратных метров всего.
– Да, неплохо в 50 квадратных метра вложить 250.000 $.
Нина Литвинова: Да, но это и понятно: дорогое оборудование, причём за креслами мы ездили в Гонконг, потому что в Москве их тогда было не найти, и соответственно мы поехали на выставку индустрии красоты в Гонконг, и привезли оттуда кресла, и поставили их на Бауманскую. Действительно тогда это была большая сумма. Теперь мы абсолютно по-другому открываем наши салоны; мы уже не находим помещение, в котором необходимо вкладываться в ремонт, мы сразу выбираем помещение, которое максимально готово к открытию, мы делаем какие-то минимальные косметические вещи; и единственное во что мы вкладываемся по большому счёт — это в оборудование, столы, кресла, это все очень легко «можно собрать», и кстати именно такой подход помог нам очень легко пережить кризисное время.
— Меняли площадь?
Нина Литвинова: В кризис были такие арендодатели, которые в контексте изменения рыночной среды не готовы были понижать арендную ставку, и нам приходилось съезжать, и тогда вот этот подход, что мы просто собирали свои вещи, то, что было нашим, и просто перевозили на другую площадь, затратив при этом минимальное количество денег, помог нам быстро отреагировать на изменения.
— Расскажите, пожалуйста, каким образом Вам удалось создать такую атмосферу, чтобы действительно мастера не уводили клиентов к себе домой, это такой вопрос, который волнует всех, кто занимается этим бизнесом?
Нина Литвинова: Нужно подобрать тех людей, которые готовы работать долго; это этап подбора, выбора людей; не существует хороших или плохих людей, существуют необходимые люди, то есть те, которые нужны именно этому бизнесу.
— Но все равно говорят же, что всегда примерно 10 % людей, которые приходят в компанию, это изначально сотрудники не лояльные.
Нина Литвинова: Совершенно понятно, что индустрия такая, что здесь нужно либо брать людей и их обучать, либо, когда ты берёшь людей с опытом работы, то тогда их сложнее выбрать, потому что там уже сложившийся характер, и поэтому, с этим нужно как-то работать. Очень важный момент — объяснить людям, что они приходят сюда работать; здесь хорошие условия для работы. Как сделать так, чтобы эти условия действительно были хорошими — это следующий момент, начиная с того, что мы все время советуемся с мастерами, какие пилки лучше, какое освещение лучше, как им удобнее работать и т.д.
— То есть Вы их вовлекаете?
Нина Литвинова: Конечно. Обязательно, это очень важно. Мы проводим регулярные собрания, на которых получаем обратную связь; вовлечение людей в бизнес, я считаю, одним из залогов успеха, потому что люди должны чувствовать, что их слышат и понимают, что с ними разговаривают.
— То есть какой-то их вклад есть в этом бизнесе?
Нина Литвинова: Конечно. Существует различные мотивационные программы: мы проводим день рождения компании каждый раз, и мне очень нравится: люди включаются в праздник; на самом деле это показательно, это говорит о том, насколько людям нравится эта компания. У нас девочки сочиняют стихи, пишут песни, нарисовали потрясающую картину, которая в этом году была посвящена таинственному гостю. Они рисовали её сами, они сделали альбом своими руками из кожи, каждый постарался, и каждый принёс частичку себя, а это показывает что им действительно нравится, потому что человек не будет тратить свое время и душу на что-то, что ему не близко.
– А где Вы их обучаете? У Вас есть собственный учебный центр?
Нина Литвинова: Да, мы создали собственный учебный центр. Сначала мы заключали договор с различными центрами, которые работают на рынке, и подбирали себе людей, либо оплачивали обучение для новичков. Сейчас мы создали свою школу, она важна, потому что мы хотим развивать франчайзинг, мы планируем, что этот проект будет активным, и люди будут открывать этот бизнес.
— Но это будет просто часть пакета?
Нина Литвинова: Конечно, это будет часть пакета.
— Своя школа — это затратно.
Нина Литвинова: Да, но это всё оправдано и необходимо. В этом бизнесе это ключевая составляющая успеха, соответственно мы готовы обучать.
— Сколько стоит такая школа?
Нина Литвинова: Сложно мне сейчас говорить непосредственно о цифрах, ежемесячно сейчас мы тратим порядка 100.000 рублей на эту школу. Выучить одного человека стоит тысяч 12 сейчас.
– Немного.
Нина Литвинова: Это немного учиться месяц, программа обучения построена таким образом, что обучение длится месяц, аттестация, есть промежуточные аттестации на всём периоде обучения, то есть за месяц мы «получаем» человека, не супер-профессионал, конечно, но это человек, который может уже выйти на работу,в процессе своей работы постоянно тренируется, у нас есть наставники, инструктора, которые в процессе работы помогают, исправляют, объясняют.
– То есть Вы стараетесь изначально выбрать тех, у кого есть желание, кто готов работать, кто готов учиться, а потом мотивируете их… А нет такого что люди приходят, выучились и потом куда-нибудь на сторону? Много таких?
Нина Литвинова: Ну, конечно же есть, было бы не честно, если бы я сказала, что этого нет, есть доля небольшая и это меня радует. 5-10% из тех людей, которые приходят, они уходят в другие места по разным причинам, но это небольшой процент для этой индустрии. У нас стабильная команда, стабильный коллектив, и есть девочки, которые работают по четыре года, их достаточно много, и для меня это очень хороший показатель, это значит, что им нравится эта работа. У них нет желания стать администратором, например, салона или управляющим салона, а есть желание работать именно мастером и делать людям красоту.
– А менеджеры салона — это люди, которые действительно начинали делать маникюр, а потом выросли, или это всё-таки профессиональные управленцы? Вы разделили?
Нина Литвинова: Профессиональные управленцы. Мы считаем, что это должен быть профессиональный управленец, который знает, как разговаривать с людьми, как их мотивировать, как сделать так, чтобы хотелось приходить на работу, как сделать так, чтобы гостям было хорошо, в целом атмосфера, там много организационных моментов.
– То есть менеджмент Вы «не выращиваете», Вы берёте с рынка?
Нина Литвинова: Да, мы его обучаем, мы его настраиваем на концепцию, мы занимаемся обучением; у нас есть программа тренингов специально для администраторов и для управляющих, ведет профессиональный тренер очень известный в Москве, он делает программу для них посвящённую всему, что связано с менеджментом, и более того это дает им возможность так же общаться, обсуждать какие-то сложные моменты, вместе их решать, мы за этим очень следим, система обучения для нас — это ключевая линия в бизнесе.
— Меня очень удивила часть вашей концепции: вот эти девичники, которые здесь проходят, не ассоциируются с салоном красоты (тем более маникюрный и педикюрный салон) и с тем, что можно провести какую-то тусовку, какую-то гламурную вечеринку, абсолютно вроде бы разные не совместимые ниши — с одной стороны, ногти пилим, с другой стороны — фуршеты, презентация или праздник. Как вообще пришло это в голову? Зачем? Это для пиара? Это для раскрутки? Как-то возникла такая идея?
Нина Литвинова: В основе нашей концепции лежит то, что тебе здесь должно быть комфортно, ты сюда приходишь, тебе должно быть легко; у людей, которые сюда попадают, у них должна быть своя какая-то атмосфера: они могли обсуждать, что-то говорить, и это очень часто можно увидеть в наших салонах, меня это очень радует. У тебя день рождения, ты приглашаешь всех не в кафе, это уже так банально, а в салон такой, как у нас, где ты и все приглашенные сделали сначала маникюр при этом продолжаете общаться. Потом педикюр, а вы все вместе смеетесь и обсуждаете последние новинки, вам включают фильм, играет какая-то музыка, также рядом есть какая-то фуршетная линия для перекуса, вот он новый формат для того, чтобы отметить любое мероприятие.
— То есть тут должно быть какое-то событие именно?
Нина Литвинова: Когда у нас проходят девишники, приходят как девчонки, так и мужчины, они здесь супер комфортно чувствуют, это не только «девичий» формат, мы называем это «девичником», потому что самая распространённая история, но таким образом у нас проходили и презентации, было интересно, приходит совершенно разная аудитория и всем нравится.
-Как Вы видите свою компанию через пять лет? Вот сейчас Вы стартуете с франшизы, чего вы хотите добиться в перспективе?
Нина Литвинова: Ну, однозначно то, о чем я уже говорила — это когда человек, любая девушка, бабушка, женщина, задается вопросом «куда пойти сделать маникюр» первое, что должно прийти в голову «Пальчики», то есть это такой безальтернативный вариант. Если ты хочешь сделать маникюр хорошо, то в «Пальчики». Это должно стать синонимом.
— Давайте в цифрах, сколько московского рынка Вы хотите отобрать?
Нина Литвинова: Это хороший вопрос.
-Ну у Вас же наверняка есть стратегия.
Нина Литвинова: У нас есть стратегия, я думаю, что в течение пяти лет у нас будет 50 объектов, которые будут работать по Москве и собственная сеть франчайзинговая. Я думаю, что соотношение будет где-то 60 на 40: 60 % франчайзинг и 40% собственные объекты, мы хотим открыться в регионах и для нас это очень важно.
— И самостоятельно там будете открываться?
Нина Литвинова: И самостоятельно тоже. Начнем с франчайзинговых проектов вместе с нашими партнёрами для того, чтобы запустить, понять, оценить рынок; и потом соответственно принять решение, в каких из регионов должна быть собственная сеть, скорее всего развивать города-миллионники, но не исключено, что мы будем и в Англии и в Европе, потому что мы открываем рестораны, и они там очень успешные и чем больше я путешествую, тем больше я понимаю, что эта услуга востребована везде, вот так я вижу реализацию нашего проекта. А в чем я вижу преимущество нашего бренда — это в том, что всё очень чётко концентрированно, всё очень выверено, все понятно.
— Что касается успешности, что Вы вкладываете в это понятие? когда Вы сможете понять, что Вам удался полностью успешный проект?
Нина Литвинова: Совершенно понятно, если я начну говорить о финансовых показателях, но это только часть успеха, другая часть успеха — это драйв. Получаешь ли ты от этого удовольствие? Очень важно, чтобы это был бизнес, который приносил нам драйв, нас зажигал, был нам интересен, был понятен, был специально значим, это тоже очень важно. Мы хотим чтобы этот бизнес, а он действительно красивый, хороший бизнес, был полезным, люди получают здесь удовольствие и мне очень приятно, что мы делаем тот бизнес, который радует людей. Меня не привлекает бизнес «деньги ради денег». Понятно, что успех должен быть подкреплен финансовыми результатами, они связаны друг с другом, но не менее важно другое, это должно нравится тебе и это должно нравиться людям, для которых ты это делаешь.
Сейчас под этим брэндом работают восемь салонов, в которых трудятся около 150 человек, за месяц через их руки проходят более 9000 клиентов, пока салоны расположены в центре, но ограничиваться садовым кольцом владельцы не собираются, недавно Нина с Натальей подготовили франчайзинговый пакет и интерес к нему появился сразу же. Привлекает не только предполагаемая окупаемость за короткий срок, но главное то, что они знают рецепт, как избежать «основных болезней» этого бизнеса.
Станут ли именно салоны для Нины Литвиновой делом всей её жизни или может быть она загорится другой идеей и в другой отрасли воплотит свои менеджерские знания и опыт собственника, пока даже она не уверена, что маникюрные салоны — это навсегда, но однозначно, что пока она не добьётся своего и не сделает бренд один из самых узнаваемых и популярных — это дело она не бросит.
Интересная история.